Procedimento de reclamações

Na Scottish Accident, temos o compromisso de oferecer um serviço de excelência a cada cliente. Temos orgulho em lidar com reclamações de forma justa, rápida e profissional. No entanto, reconhecemos que às vezes as coisas podem dar errado e, quando isso acontece, queremos saber para que possamos consertar.

Este documento define como lidamos com reclamações de acordo com as regras do Financial Conduct Authority (FCA), especificamente a Resolução de Disputas: Guia de Reclamações (DISP).

Uma reclamação é qualquer manifestação de insatisfação relativamente aos nossos serviços, seja feita oralmente ou por escrito, e quer a consideremos ou não justificada.

Isto inclui, mas não está limitado a, insatisfação sobre:

• A forma como tratamos a sua reclamação
• Atrasos no andamento da sua reivindicação
• A qualidade do serviço que você recebeu
• Como nos comunicamos com você
• Qualquer aspecto de nossa conduta ou da conduta de nossa equipe
• Como tratamos os seus dados pessoais

Você não precisa usar a palavra “reclamação” para que possamos tratar suas preocupações como uma só. Se você expressar insatisfação, nós trataremos disso de acordo com este procedimento.

Ao fazer uma reclamação, será útil fornecer seu nome e detalhes de contato, seu número de referência da reclamação (se aplicável), uma descrição clara do que deu errado e o que você gostaria que fizéssemos para corrigir o problema. No entanto, não deixe que a falta de informações o impeça de entrar em contato.

Levamos as reclamações a sério e pretendemos resolvê-las o mais rápido possível.

• Resolução resumida (dentro de 3 dias úteis): Se resolvermos a sua reclamação no prazo de 3 dias úteis, enviar-lhe-emos uma breve confirmação por escrito da resolução e informá-lo-emos do seu direito de encaminhar o assunto para o Financial Ombudsman Service.
• Resolução alvo: Nosso objetivo é resolver todas as reclamações dentro 4 semanas de recebimento.
• Prazo máximo (8 semanas): De acordo com as regras FCA, devemos enviar-lhe uma resposta final dentro 8 semanas. Se não conseguirmos resolver a sua reclamação no prazo de 8 semanas, escrever-lhe-emos explicando o porquê, quando esperamos fornecer uma resposta final, e o seu direito de consultar o Financial Ombudsman Service.

Quando concluirmos nossa investigação, enviaremos a você uma resposta final por escrito, incluindo:

• Um resumo da sua reclamação e nossa compreensão dos problemas
• Nossas descobertas de investigação
• O resultado - se aceitamos a sua reclamação na totalidade, em parte ou não, com motivos claros
• Qualquer reparação oferecida - que pode incluir um pedido de desculpas, ação corretiva ou reparação financeira
• Seu direito de consultar o Financial Ombudsman Service com seus detalhes de contato e o prazo de 6 meses

Se não estiver satisfeito com a nossa resposta final, ou se não tivermos resolvido a sua reclamação no prazo de 8 semanas, tem o direito de encaminhar a sua reclamação para o Financial Ombudsman Service (FOS). O FOS é um serviço gratuito e independente criado por lei para resolver litígios entre consumidores e empresas de serviços financeiros.

Importante: Você deve encaminhar sua reclamação para o Financial Ombudsman Service dentro 6 meses da data da nossa resposta final. Se você encaminhar após esse prazo, o Provedor de Justiça poderá não conseguir considerá-lo, a menos que haja circunstâncias excepcionais.

Caso tenha alguma dúvida sobre este procedimento, entre em contato conosco:

Scottish Accident é um nome comercial de SA Group Scotland Ltd (SC520331). Autorizado e regulamentado pelo Financial Conduct Authority (FRN 836473).