Procedura di reclamo

Noi di Scottish Accident ci impegniamo a fornire un servizio eccellente a ogni cliente. Siamo orgogliosi di gestire i sinistri in modo equo, tempestivo e professionale. Tuttavia, riconosciamo che a volte le cose possono andare storte e, quando ciò accade, vogliamo saperlo per poter rimediare.

Questo documento illustra come gestiamo i reclami in linea con le regole del Financial Conduct Authority (FCA), in particolare il Dispute Risoluzione: Complaints Sourcebook (DISP).

Un reclamo è qualsiasi espressione di insoddisfazione riguardo ai nostri servizi, sia fatta oralmente che per iscritto, e se lo consideriamo giustificato o meno.

Ciò include, ma non è limitato a, insoddisfazione riguardo a:

• Il modo in cui abbiamo gestito il tuo reclamo
• Ritardi nell'avanzamento della tua richiesta
• La qualità del servizio che hai ricevuto
• Come abbiamo comunicato con te
• Qualsiasi aspetto della nostra condotta o della condotta del nostro personale
• Come abbiamo gestito i tuoi dati personali

Non è necessario che utilizzi la parola “reclamo” per poter trattare le tue preoccupazioni come una cosa sola. Se esprimi insoddisfazione, lo gestiremo secondo questa procedura.

Quando presenti un reclamo, è utile fornire il tuo nome e i dettagli di contatto, il numero di riferimento del reclamo (se applicabile), una descrizione chiara di cosa è andato storto e cosa vorresti che facessimo per rimediare. Tuttavia, non lasciate che la mancanza di informazioni vi impedisca di contattarci.

Prendiamo sul serio i reclami e miriamo a risolverli il più rapidamente possibile.

• Risoluzione sommaria (entro 3 giorni lavorativi): Se risolviamo il tuo reclamo entro 3 giorni lavorativi, ti invieremo una breve conferma scritta della risoluzione e ti informeremo del tuo diritto di deferire la questione al Financial Ombudsman Service.
• Risoluzione obiettivo: Il nostro obiettivo è risolvere tutti i reclami all'interno 4 settimane di ricevuta.
• Tempo massimo (8 settimane): Secondo le regole FCA, dobbiamo inviarti una risposta finale entro 8 settimane. Se non riusciamo a risolvere il tuo reclamo entro 8 settimane, ti scriveremo spiegandoti il ​​motivo, quando prevediamo di fornire una risposta definitiva e il tuo diritto di fare riferimento al Financial Ombudsman Service.

Una volta completata la nostra indagine, ti invieremo una risposta finale scritta che include:

• Un riepilogo del tuo reclamo e la nostra comprensione dei problemi
• I risultati delle nostre indagini
• Il risultato: se accoglieremo il tuo reclamo in tutto, in parte o per niente, con ragioni chiare
• Qualsiasi risarcimento offerto, che può includere scuse, azioni correttive o risarcimento finanziario
• Il tuo diritto di fare riferimento al Financial Ombudsman Service con i suoi dati di contatto e il termine di 6 mesi

Se non sei soddisfatto della nostra risposta finale, o se non abbiamo risolto il tuo reclamo entro 8 settimane, hai il diritto di sottoporre il tuo reclamo al Financial Ombudsman Service (FOS). Il FOS è un servizio gratuito e indipendente istituito dalla legge per risolvere le controversie tra consumatori e società di servizi finanziari.

Importante: Devi presentare il tuo reclamo al Financial Ombudsman Service all'interno 6 mesi della data della nostra risposta finale. Se si presenta una denuncia dopo tale termine, il Mediatore potrebbe non essere in grado di prenderla in considerazione, a meno che non vi siano circostanze eccezionali.

Se avete domande su questa procedura, vi preghiamo di contattarci:

Scottish Accident è un nome commerciale di SA Group Scotland Ltd (SC520331). Autorizzato e regolamentato dal Financial Conduct Authority (FRN 836473).