Procedimiento de quejas

En Scottish Accident, estamos comprometidos a brindar un excelente servicio a cada cliente. Estamos orgullosos de manejar los reclamos de manera justa, rápida y profesional. Sin embargo, reconocemos que a veces las cosas pueden salir mal y, cuando suceden, queremos saberlo para poder corregirlo.

Este documento establece cómo manejamos las quejas de acuerdo con las reglas de Financial Conduct Authority (FCA), específicamente el Libro de consulta de resolución de disputas: quejas (DISP).

Una queja es cualquier expresión de insatisfacción con nuestros servicios, ya sea de forma oral o escrita, y la consideremos justificada o no.

Esto incluye, entre otros, la insatisfacción por:

• La forma en que hemos manejado su reclamo
• Retrasos en el progreso de su reclamo
• La calidad del servicio que ha recibido.
• Cómo nos hemos comunicado contigo
• Cualquier aspecto de nuestra conducta o la conducta de nuestro personal.
• Cómo hemos tratado tus datos personales

No es necesario que utilice la palabra “queja” para que tratemos sus inquietudes como una sola. Si expresa su insatisfacción, lo manejaremos según este procedimiento.

Al presentar una queja, es útil que pueda proporcionar su nombre y datos de contacto, el número de referencia de su reclamo (si corresponde), una descripción clara de lo que salió mal y lo que le gustaría que hiciéramos para corregirlo. Sin embargo, no permita que la falta de información le impida ponerse en contacto.

Nos tomamos las quejas en serio y pretendemos resolverlas lo más rápido posible.

• Resolución sumaria (dentro de los 3 días hábiles): Si resolvemos su queja dentro de los 3 días hábiles, le enviaremos una breve confirmación por escrito de la resolución y le informaremos de su derecho a remitir el asunto al Financial Ombudsman Service.
• Resolución objetivo: Nuestro objetivo es resolver todas las quejas dentro 4 semanas de recibo.
• Plazo máximo (8 semanas): Según las reglas FCA, debemos enviarle una respuesta final dentro de 8 semanas. Si no podemos resolver su queja dentro de las 8 semanas, le escribiremos explicándole el motivo, cuándo esperamos brindarle una respuesta final y su derecho a consultar el Financial Ombudsman Service.

Cuando hayamos completado nuestra investigación, le enviaremos una respuesta final por escrito que incluirá:

• Un resumen de su queja y nuestra comprensión de los problemas.
• Los resultados de nuestra investigación.
• El resultado: si aceptamos su reclamación en su totalidad, en parte o no, con motivos claros
• Cualquier reparación ofrecida, que puede incluir una disculpa, una acción correctiva o una compensación financiera.
• Su derecho a referirse al Financial Ombudsman Service con sus datos de contacto y el plazo de 6 meses

Si no está satisfecho con nuestra respuesta final, o si no hemos resuelto su queja dentro de 8 semanas, tiene derecho a remitir su queja al Financial Ombudsman Service (FOS). El FOS es un servicio gratuito e independiente creado por ley para resolver disputas entre consumidores y empresas de servicios financieros.

Importante: Debe remitir su queja al Financial Ombudsman Service dentro de 6 meses de la fecha de nuestra respuesta final. Si lo remite después de este plazo, es posible que el Defensor del Pueblo no pueda considerarlo a menos que concurran circunstancias excepcionales.

Si tiene alguna pregunta sobre este procedimiento, por favor contáctenos:

Scottish Accident es un nombre comercial de SA Group Scotland Ltd (SC520331). Autorizado y regulado por el Financial Conduct Authority (FRN 836473).