Beschwerdeverfahren

Bei Scottish Accident sind wir bestrebt, jedem Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. Wir sind stolz darauf, Schadensfälle fair, zeitnah und professionell zu bearbeiten. Wir sind uns jedoch darüber im Klaren, dass manchmal etwas schief gehen kann, und wenn das passiert, möchten wir darüber Bescheid wissen, damit wir das Problem beheben können.

In diesem Dokument wird dargelegt, wie wir Beschwerden gemäß den Regeln des Financial Conduct Authority (FCA), insbesondere des Dispute Resolution: Complaints Sourcebook (DISP), bearbeiten.

Eine Beschwerde ist jede Äußerung der Unzufriedenheit mit unseren Dienstleistungen, unabhängig davon, ob sie mündlich oder schriftlich geäußert wird und unabhängig davon, ob wir sie für berechtigt halten oder nicht.

Dazu gehört unter anderem Unzufriedenheit über:

• Die Art und Weise, wie wir Ihren Anspruch bearbeitet haben
• Verzögerungen bei der Bearbeitung Ihres Anspruchs
• Die Qualität des Service, den Sie erhalten haben
• Wie wir mit Ihnen kommuniziert haben
• Jeder Aspekt unseres Verhaltens oder des Verhaltens unserer Mitarbeiter
• Wie wir mit Ihren personenbezogenen Daten umgegangen sind

Sie müssen das Wort „Beschwerde“ nicht verwenden, damit wir Ihr Anliegen als Ganzes behandeln können. Wenn Sie Unzufriedenheit äußern, werden wir dies im Rahmen dieses Verfahrens behandeln.

Wenn Sie eine Beschwerde einreichen, ist es hilfreich, wenn Sie Ihren Namen und Ihre Kontaktdaten, Ihre Anspruchsreferenznummer (falls zutreffend) sowie eine klare Beschreibung des Fehlers angeben und angeben, was wir tun sollen, um das Problem zu beheben. Bitte lassen Sie sich jedoch nicht durch mangelnde Informationen von der Kontaktaufnahme abhalten.

Wir nehmen Beschwerden ernst und sind bestrebt, diese so schnell wie möglich zu lösen.

• Zusammenfassende Lösung (innerhalb von 3 Werktagen): Wenn wir Ihre Beschwerde innerhalb von 3 Werktagen lösen, senden wir Ihnen eine kurze schriftliche Bestätigung der Lösung und informieren Sie über Ihr Recht, die Angelegenheit an den Financial Ombudsman Service weiterzuleiten.
• Zielauflösung: Unser Ziel ist es, alle Beschwerden innerhalb unseres Unternehmens zu lösen 4 Wochen des Empfangs.
• Maximaler Zeitrahmen (8 Wochen): Gemäß den FCA-Regeln müssen wir Ihnen innerhalb von 24 Stunden eine endgültige Antwort senden 8 Wochen. Wenn wir Ihre Beschwerde nicht innerhalb von 8 Wochen lösen können, werden wir Ihnen schreiben und Ihnen die Gründe dafür erläutern, wann wir mit einer endgültigen Antwort rechnen und Ihr Recht, sich an den Financial Ombudsman Service zu wenden.

Sobald wir unsere Untersuchung abgeschlossen haben, senden wir Ihnen eine schriftliche endgültige Antwort, einschließlich:

• Eine Zusammenfassung Ihrer Beschwerde und unser Verständnis der Probleme
• Unsere Untersuchungsergebnisse
• Das Ergebnis – ob wir Ihrer Beschwerde vollständig, teilweise oder gar nicht stattgeben, mit klaren Gründen
• Jegliche angebotene Wiedergutmachung – einschließlich einer Entschuldigung, einer Korrekturmaßnahme oder einer finanziellen Wiedergutmachung
• Ihr Recht, sich mit Ihren Kontaktdaten und der 6-Monats-Frist an den Financial Ombudsman Service zu wenden

Wenn Sie mit unserer endgültigen Antwort nicht zufrieden sind oder wenn wir Ihre Beschwerde nicht innerhalb von 8 Wochen gelöst haben, haben Sie das Recht, Ihre Beschwerde an die weiterzuleiten Financial Ombudsman Service (FOS). Das FOS ist ein gesetzlich eingerichteter kostenloser, unabhängiger Dienst zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Finanzdienstleistungsunternehmen.

Wichtig: Sie müssen Ihre Beschwerde an den Financial Ombudsman Service weiterleiten 6 Monate des Datums unserer endgültigen Antwort. Wenn Sie nach Ablauf dieser Frist einen Antrag stellen, kann der Ombudsmann den Antrag möglicherweise nicht berücksichtigen, es sei denn, es liegen außergewöhnliche Umstände vor.

Wenn Sie Fragen zu diesem Verfahren haben, kontaktieren Sie uns bitte:

Scottish Accident ist ein Handelsname von SA Group Scotland Ltd (SC520331). Autorisiert und reguliert durch Financial Conduct Authority (FRN 836473).