投诉程序

在Scottish Accident，我们致力于为每一位客户提供优质的服务。我们以公平、及时和专业的方式处理索赔而感到自豪。然而，我们认识到事情有时会出错，当出错时，我们想知道它，以便我们能够纠正它。

本文件阐述了我们如何根据 Financial Conduct Authority (FCA) 的规则处理投诉，特别是争议解决：投诉资料手册 (DISP)。

投诉是对我们的服务不满意的任何表达，无论是口头还是书面形式，无论我们是否认为其合理。

这包括但不限于以下方面的不满：

• 我们处理您索赔的方式
• 索赔进展延迟
• 您收到的服务质量
• 我们如何与您沟通
• 我们的行为或我们员工的行为的任何方面
• 我们如何处理您的个人数据

您无需使用“投诉”一词，我们就能将您的担忧视为一个问题。如果您表达不满，我们将按此程序处理。

提出投诉时，如果您能够提供您的姓名和联系方式、您的索赔参考号（如果适用）、对问题原因的清晰描述以及您希望我们采取哪些措施来纠正问题，将会有所帮助。但是，请不要因为缺乏信息而阻止您与我们联系。

我们认真对待投诉，并致力于尽快解决它们。

• 摘要决议（3 个工作日内）： 如果我们在 3 个工作日内解决您的投诉，我们将向您发送一份简短的书面解决确认函，并告知您有权将此事提交给 Financial Ombudsman Service。
• 目标分辨率： 我们的目标是解决所有投诉 4周 收据。
• 最长时间范围（8 周）： 根据 FCA 规则，我们必须在以下时间内向您发送最终答复 8周。如果我们无法在 8 周内解决您的投诉，我们将写信给您解释原因，预计何时提供最终答复，以及您参考 Financial Ombudsman Service 的权利。

当我们完成调查后，我们将向您发送书面最终答复，包括：

• 您的投诉摘要以及我们对问题的理解
• 我们的调查结果
• 结果 - 我们是否完全、部分或根本不支持您的投诉，并提供明确的理由
• 提供的任何补救措施 - 可能包括道歉、纠正措施或经济补救
• 您有权向 Financial Ombudsman Service 咨询其联系方式和 6 个月的期限

如果您对我们的最终答复不满意，或者我们在 8 周内没有解决您的投诉，您有权将您的投诉提交给 Financial Ombudsman Service (FOS)。 FOS 是一项依法设立的免费、独立的服务，旨在解决消费者与金融服务公司之间的纠纷。

重要的： 您必须在以下时间内将您的投诉提交给 Financial Ombudsman Service 6个月 我们最终回复的日期。如果您在此截止日期之后提交，除非有特殊情况，否则监察员可能无法考虑。

如果您对此程序有任何疑问，请联系我们：

Scottish Accident 是 SA Group Scotland Ltd (SC520331) 的商品名称。由 Financial Conduct Authority (FRN 836473) 授权和监管。