شکایات کا طریقہ کار

Scottish Accident پر، ہم ہر کلائنٹ کو بہترین سروس فراہم کرنے کے لیے پرعزم ہیں۔ ہم دعووں کو منصفانہ، فوری اور پیشہ ورانہ طریقے سے سنبھالنے میں فخر محسوس کرتے ہیں۔ تاہم، ہم تسلیم کرتے ہیں کہ چیزیں بعض اوقات غلط ہو سکتی ہیں، اور جب وہ ہوتی ہیں، تو ہم اس کے بارے میں جاننا چاہتے ہیں تاکہ ہم اسے درست کر سکیں۔

یہ دستاویز اس بات کا تعین کرتی ہے کہ ہم کس طرح شکایات کو Financial Conduct Authority (FCA) کے اصولوں کے مطابق ہینڈل کرتے ہیں، خاص طور پر ڈسپیوٹ ریزولیوشن: کمپلینٹس سورس بک (DISP)۔

شکایت ہماری خدمات کے بارے میں عدم اطمینان کا اظہار ہے، خواہ زبانی یا تحریری طور پر کی گئی ہو، اور ہم اسے جائز سمجھتے ہیں یا نہیں۔

اس میں شامل ہیں، لیکن ان تک محدود نہیں، اس بارے میں عدم اطمینان:

• جس طرح سے ہم نے آپ کے دعوے کو سنبھالا ہے۔
• آپ کے دعوے کو آگے بڑھانے میں تاخیر
• سروس کا معیار جو آپ کو موصول ہوا ہے۔
• ہم نے آپ کے ساتھ کس طرح بات چیت کی ہے۔
• ہمارے طرز عمل کا کوئی بھی پہلو یا ہمارے عملے کا طرز عمل
• ہم نے آپ کے ذاتی ڈیٹا کو کیسے ہینڈل کیا ہے۔

آپ کو اپنے خدشات کو ایک جیسا سمجھنے کے لیے ہمارے لیے "شکایت" کا لفظ استعمال کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔ اگر آپ عدم اطمینان کا اظہار کرتے ہیں، تو ہم اسے اس طریقہ کار کے تحت ہینڈل کریں گے۔

شکایت کرتے وقت، اس سے مدد ملتی ہے کہ کیا آپ اپنا نام اور رابطے کی تفصیلات، اپنے کلیم کا حوالہ نمبر (اگر قابل اطلاق ہو)، کیا غلط ہوا اس کی واضح وضاحت، اور آپ اسے درست کرنے کے لیے ہم سے کیا کرنا چاہیں گے۔ تاہم، براہ کرم معلومات کی کمی آپ کو رابطہ کرنے سے باز نہ آنے دیں۔

ہم شکایات کو سنجیدگی سے لیتے ہیں اور ان کا جلد از جلد حل کرنا چاہتے ہیں۔

• خلاصہ حل (3 کاروباری دنوں کے اندر): اگر ہم آپ کی شکایت کو 3 کاروباری دنوں کے اندر حل کرتے ہیں، تو ہم آپ کو قرارداد کی ایک مختصر تحریری تصدیق بھیجیں گے اور آپ کو اس معاملے کو Financial Ombudsman Service کو بھیجنے کے اپنے حق سے آگاہ کریں گے۔
• ہدف کی قرارداد: ہمارا مقصد تمام شکایات کو اندر ہی اندر حل کرنا ہے۔ 4 ہفتے رسید کی
• زیادہ سے زیادہ ٹائم اسکیل (8 ہفتے): FCA قواعد کے تحت، ہمیں آپ کو اندر ہی اندر حتمی جواب بھیجنا چاہیے۔ 8 ہفتے. اگر ہم آپ کی شکایت کو 8 ہفتوں کے اندر حل نہیں کر سکتے ہیں، تو ہم آپ کو لکھیں گے کہ کیوں، جب ہم حتمی جواب دینے کی توقع رکھتے ہیں، اور Financial Ombudsman Service سے رجوع کرنے کا آپ کا حق ہے۔

جب ہم اپنی تحقیقات مکمل کر لیں گے، تو ہم آپ کو تحریری حتمی جواب بھیجیں گے بشمول:

• آپ کی شکایت کا خلاصہ اور مسائل کے بارے میں ہماری سمجھ
• ہماری تحقیقات کے نتائج
• نتیجہ - چاہے ہم آپ کی شکایت کو مکمل، جزوی طور پر، یا بالکل نہیں، واضح وجوہات کے ساتھ برقرار رکھیں
• پیش کردہ کوئی بھی ازالہ - جس میں معافی، اصلاحی کارروائی، یا مالی ازالہ شامل ہوسکتا ہے۔
• Financial Ombudsman Service سے ان کے رابطے کی تفصیلات اور 6 ماہ کی مدت کے ساتھ رجوع کرنے کا آپ کا حق

اگر آپ ہمارے حتمی جواب سے مطمئن نہیں ہیں، یا اگر ہم نے آپ کی شکایت کو 8 ہفتوں کے اندر حل نہیں کیا ہے، تو آپ کو اپنی شکایت کا حوالہ دینے کا حق ہے۔ Financial Ombudsman Service (FOS). FOS صارفین اور مالیاتی خدمات کی فرموں کے درمیان تنازعات کو حل کرنے کے لیے قانون کے ذریعے قائم کردہ ایک مفت، خود مختار سروس ہے۔

اہم: آپ کو اپنی شکایت Financial Ombudsman Service کے اندر بھیجنی چاہیے۔ 6 ماہ ہمارے آخری جواب کی تاریخ سے۔ اگر آپ اس آخری تاریخ کے بعد حوالہ دیتے ہیں، تو محتسب اس پر غور نہیں کر سکتا جب تک کہ غیر معمولی حالات نہ ہوں۔

اگر آپ کو اس طریقہ کار کے بارے میں کوئی سوال ہے تو، براہ کرم ہم سے رابطہ کریں:

Scottish Accident SA Group Scotland Ltd (SC520331) کا تجارتی نام ہے۔ Financial Conduct Authority (FRN 836473) کے ذریعہ مجاز اور ضابطہ۔