Utaratibu wa Malalamiko

Katika Scottish Accident, tumejitolea kutoa huduma bora kwa kila mteja. Tunajivunia kushughulikia madai kwa haki, haraka na kwa weledi. Hata hivyo, tunatambua kwamba wakati fulani mambo yanaweza kwenda vibaya, na yanapotokea, tunataka kujua kulihusu ili tuweze kuliweka sawa.

Hati hii inaeleza jinsi tunavyoshughulikia malalamiko kulingana na sheria za Financial Conduct Authority (FCA), haswa Kitabu cha chanzo cha Utatuzi wa Mizozo: Malalamiko (DISP).

Malalamiko ni onyesho lolote la kutoridhika kuhusu huduma zetu, ziwe zinafanywa kwa mdomo au kwa maandishi, na kama tunachukulia kuwa ni sawa au la.

Hii inajumuisha, lakini sio tu, kutoridhika kuhusu:

• Jinsi tumeshughulikia dai lako
• Ucheleweshaji katika kuendeleza dai lako
• Ubora wa huduma uliyopokea
• Jinsi tulivyowasiliana nawe
• Kipengele chochote cha mwenendo wetu au mwenendo wa wafanyakazi wetu
• Jinsi tumeshughulikia data yako ya kibinafsi

Huna haja ya kutumia neno "malalamiko" kwa ajili yetu ili kutibu wasiwasi wako kama moja. Ikiwa unaonyesha kutoridhika, tutashughulikia chini ya utaratibu huu.

Unapotuma malalamiko, inasaidia ikiwa unaweza kutoa jina lako na maelezo ya mawasiliano, nambari yako ya kumbukumbu ya dai (ikiwa inatumika), maelezo ya wazi ya kile ambacho kilienda vibaya, na kile ungependa tufanye ili kuliweka sawa. Walakini, tafadhali usiruhusu ukosefu wa habari ukuzuie kuwasiliana.

Tunachukua malalamiko kwa uzito na tunalenga kuyatatua haraka iwezekanavyo.

• Utatuzi wa muhtasari (ndani ya siku 3 za kazi): Tukisuluhisha malalamiko yako ndani ya siku 3 za kazi, tutakutumia uthibitisho mfupi wa maandishi wa azimio hilo na kukujulisha kuhusu haki yako ya kuelekeza suala hilo kwa Financial Ombudsman Service.
• Azimio la lengo: Tunalenga kutatua malalamiko yote ndani Wiki 4 ya risiti.
• Muda wa juu zaidi (wiki 8): Chini ya sheria za FCA, lazima tukutumie jibu la mwisho ndani Wiki 8. Ikiwa hatuwezi kutatua malalamiko yako ndani ya wiki 8, tutakuandikia kukueleza kwa nini, tunapotarajia kutoa jibu la mwisho, na haki yako ya kurejelea Financial Ombudsman Service.

Tukimaliza uchunguzi wetu, tutakutumia jibu la mwisho lililoandikwa likiwemo:

• Muhtasari wa malalamiko yako na uelewa wetu wa masuala
• Matokeo ya uchunguzi wetu
• Matokeo - iwe tunashikilia malalamiko yako kikamilifu, kwa sehemu, au la, kwa sababu zilizo wazi
• Usahihishaji wowote unaotolewa - ambao unaweza kujumuisha kuomba msamaha, hatua ya kurekebisha au kurekebisha fedha
• Haki yako ya kurejelea Financial Ombudsman Service na maelezo yao ya mawasiliano na muda wa miezi 6

Ikiwa haujaridhika na jibu letu la mwisho, au ikiwa hatujatatua malalamiko yako ndani ya wiki 8, una haki ya kupeleka malalamiko yako kwa Financial Ombudsman Service (FOS). FOS ni huduma ya bure, inayojitegemea iliyoanzishwa na sheria ili kutatua mizozo kati ya watumiaji na makampuni ya huduma za kifedha.

Muhimu: Lazima urejelee malalamiko yako kwa Financial Ombudsman Service ndani Miezi 6 ya tarehe ya majibu yetu ya mwisho. Ukirejelea baada ya tarehe hii ya mwisho, Ombudsman hawezi kuizingatia isipokuwa kuna hali za kipekee.

Ikiwa una maswali yoyote kuhusu utaratibu huu, tafadhali wasiliana nasi:

Scottish Accident ni jina la biashara la SA Group Scotland Ltd (SC520331). Imeidhinishwa na kudhibitiwa na Financial Conduct Authority (FRN 836473).