Процедура подачи жалоб

В Scottish Accident мы стремимся предоставить отличный сервис каждому клиенту. Мы гордимся тем, что рассматриваем претензии справедливо, быстро и профессионально. Однако мы понимаем, что иногда что-то может пойти не так, и когда это происходит, мы хотим знать об этом, чтобы исправить ситуацию.

В этом документе описывается, как мы обрабатываем жалобы в соответствии с правилами Financial Conduct Authority (FCA), в частности, «Разрешение споров: Справочник по жалобам» (DISP).

Жалоба — это любое выражение недовольства нашими услугами, сделанное в устной или письменной форме, независимо от того, считаем ли мы его оправданным.

Это включает, помимо прочего, недовольство по поводу:

• Как мы обработали вашу претензию
• Задержки в рассмотрении вашего заявления
• Качество обслуживания, которое вы получили
• Как мы с вами общались
• Любой аспект нашего поведения или поведения наших сотрудников
• Как мы обработали ваши персональные данные

Вам не обязательно использовать слово «жалоба», чтобы мы относились к вашей проблеме как к одной. Если вы выразите недовольство, мы урегулируем его в соответствии с этой процедурой.

При подаче жалобы полезно указать свое имя и контактные данные, ссылочный номер претензии (если применимо), четкое описание того, что пошло не так, и что вы хотели бы, чтобы мы сделали, чтобы исправить ситуацию. Однако, пожалуйста, не позволяйте недостатку информации помешать вам связаться с нами.

Мы серьезно относимся к жалобам и стремимся разрешить их как можно быстрее.

• Итоговое решение (в течение 3 рабочих дней): Если мы разрешим вашу жалобу в течение 3 рабочих дней, мы вышлем вам краткое письменное подтверждение решения и сообщим вам о вашем праве передать дело на рассмотрение Financial Ombudsman Service.
• Целевое разрешение: Мы стремимся разрешить все жалобы в течение 4 недели получения.
• Максимальный срок (8 недель): Согласно правилам FCA, мы должны отправить вам окончательный ответ в течение 8 недель. Если мы не сможем разрешить вашу жалобу в течение 8 недель, мы напишем вам письмо с объяснением причин, когда мы ожидаем предоставить окончательный ответ, и вашего права обратиться к Financial Ombudsman Service.

После завершения расследования мы вышлем вам окончательный письменный ответ, включающий:

• Краткое изложение вашей жалобы и наше понимание проблемы
• Результаты нашего расследования
• Результат – поддержим ли мы вашу жалобу полностью, частично или не поддержим вообще, с четкими причинами.
• Любое предлагаемое возмещение, которое может включать извинения, корректирующие действия или финансовую компенсацию.
• Ваше право обратиться к Financial Ombudsman Service с указанием их контактных данных и 6-месячного срока.

Если вы не удовлетворены нашим окончательным ответом или если мы не разрешили вашу жалобу в течение 8 недель, вы имеете право направить свою жалобу в Financial Ombudsman Service (ФОС). FOS — это бесплатная независимая служба, созданная по закону для разрешения споров между потребителями и компаниями, оказывающими финансовые услуги.

Важный: Вы должны передать свою жалобу Financial Ombudsman Service в течение 6 месяцев даты нашего окончательного ответа. Если вы подадите заявление после этого срока, омбудсмен, возможно, не сможет его рассмотреть, за исключением исключительных обстоятельств.

Если у вас есть вопросы по поводу этой процедуры, свяжитесь с нами:

Scottish Accident — торговое название SA Group Scotland Ltd (SC520331). Авторизовано и регулируется Financial Conduct Authority (FRN 836473).