Klachtenprocedure

Bij Scottish Accident streven we ernaar elke klant een uitstekende service te bieden. We zijn er trots op dat we claims eerlijk, snel en professioneel afhandelen. We beseffen echter dat er soms dingen mis kunnen gaan, en als dat toch gebeurt, willen we dat graag weten, zodat we het recht kunnen zetten.

In dit document leest u hoe wij omgaan met klachten volgens de regels van de Financial Conduct Authority (FCA), in het bijzonder het Geschillenbeslechting: Klachtenbronboek (DISP).

Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid over onze dienstverlening, zowel mondeling als schriftelijk, en ongeacht of deze naar ons oordeel gegrond is.

Dit omvat, maar is niet beperkt tot, ontevredenheid over:

• De manier waarop wij uw claim hebben afgehandeld
• Vertraging bij het indienen van uw claim
• De kwaliteit van de service die u heeft ontvangen
• Hoe wij met u hebben gecommuniceerd
• Elk aspect van ons gedrag of het gedrag van ons personeel
• Hoe wij met uw persoonsgegevens zijn omgegaan

U hoeft het woord ‘klacht’ niet te gebruiken om uw zorgen als één klacht te kunnen behandelen. Als u uw ontevredenheid kenbaar maakt, zullen wij dit volgens deze procedure behandelen.

Bij het indienen van een klacht helpt het als u uw naam en contactgegevens, uw claimreferentienummer (indien van toepassing), een duidelijke beschrijving van wat er mis is gegaan en wat u wilt dat wij doen om het recht te zetten, kunt vermelden. Laat een gebrek aan informatie u er echter niet van weerhouden om contact op te nemen.

Wij nemen klachten serieus en streven ernaar deze zo snel mogelijk op te lossen.

• Samenvatting oplossing (binnen 3 werkdagen): Als we uw klacht binnen drie werkdagen oplossen, sturen we u een korte schriftelijke bevestiging van de oplossing en informeren we u over uw recht om de zaak voor te leggen aan de Financial Ombudsman Service.
• Doelresolutie: Wij streven ernaar om alle klachten binnen de gestelde termijn op te lossen 4 weken van ontvangst.
• Maximale termijn (8 weken): Volgens de FCA-regels moeten we u binnen de gestelde termijn een definitief antwoord sturen 8 weken. Als we uw klacht niet binnen 8 weken kunnen oplossen, zullen we u een schrijven schrijven waarin we uitleggen waarom, wanneer we een definitief antwoord verwachten en uw recht om u te verwijzen naar de Financial Ombudsman Service.

Wanneer we ons onderzoek hebben afgerond, sturen we u een schriftelijk definitief antwoord met daarin:

• Een samenvatting van uw klacht en ons begrip van de problemen
• Onze onderzoeksresultaten
• De uitkomst: of wij uw klacht geheel, gedeeltelijk of helemaal niet gegrond verklaren
• Elk aangeboden verhaal, waaronder mogelijk een verontschuldiging, corrigerende actie of financieel verhaal
• Uw recht om naar de Financial Ombudsman Service te verwijzen met hun contactgegevens en de termijn van zes maanden

Bent u niet tevreden met ons definitieve antwoord, of hebben wij uw klacht niet binnen 8 weken opgelost, dan heeft u het recht om uw klacht voor te leggen aan de Financial Ombudsman Service (FOS). De FOS is een gratis, onafhankelijke dienst die bij wet is opgericht om geschillen tussen consumenten en financiële dienstverleners op te lossen.

Belangrijk: U dient uw klacht voor te leggen aan de Financial Ombudsman Service binnen 6 maanden van de datum van ons definitieve antwoord. Als u na deze termijn een verwijzing indient, kan de Ombudsman deze mogelijk niet in behandeling nemen, tenzij er sprake is van uitzonderlijke omstandigheden.

Als u vragen heeft over deze procedure, neem dan contact met ons op:

Scottish Accident is een handelsnaam van SA Group Scotland Ltd (SC520331). Geautoriseerd en gereguleerd door de Financial Conduct Authority (FRN 836473).