苦情の手続き

Scottish Accident では、すべてのお客様に優れたサービスを提供することに尽力しています。私たちは、公平、迅速、そして専門的にクレームを処理することに誇りを持っています。ただし、物事がうまくいかない場合があることを私たちは認識しており、問題が起こった場合には、問題を解決するためにそれについて知りたいと考えています。

この文書では、Financial Conduct Authority (FCA)、特に紛争解決: 苦情ソースブック (DISP) の規則に従って苦情を処理する方法を説明します。

苦情とは、口頭か書面かを問わず、当社のサービスに対する不満の表明であり、それが正当であると当社が考えるかどうかに関係ありません。

これには、以下に関する不満が含まれますが、これらに限定されません。

• お客様の申し立てに対する当社の対応方法
• 請求手続きの遅れ
• あなたが受けたサービスの質
• 私たちがあなたとどのようにコミュニケーションを取ってきたか
• 当社の行為または当社スタッフの行為のあらゆる側面
• 当社がお客様の個人データをどのように扱ってきたか

当社ではお客様の懸念を 1 つの問題として扱うため、「苦情」という言葉を使用する必要はありません。ご不満を表明された場合には、この手順に基づいて対応させていただきます。

苦情を申し立てる際には、お名前と連絡先の詳細、請求参照番号 (該当する場合)、何が問題だったかの明確な説明、および問題を解決するために当社に何をしてもらいたいかを提供していただけると助かります。ただし、情報が不足しているからといって連絡を断念しないでください。

当社は苦情を真摯に受け止め、できるだけ早く解決するよう努めます。

• 概要解決策 (3 営業日以内): 3 営業日以内にお客様の苦情を解決した場合、解決の簡単な書面による確認をお送りし、問題を Financial Ombudsman Service に付託する権利があることをお知らせします。
• ターゲット解像度: 私たちはすべての苦情を以内に解決することを目指しています 4週間 領収書の。
• 最大タイムスケール (8 週間): FCA ルールに基づいて、最終応答は以内に送信する必要があります。 8週間。 8 週間以内にお客様の苦情を解決できない場合は、最終回答を予定している時期にその理由と、Financial Ombudsman Service を参照するお客様の権利を書面で説明します。

調査が完了したら、次の内容を含む書面による最終回答をお送りします。

• 苦情の概要と問題に対する当社の理解
• 私たちの調査結果
• 結果 - 明確な理由とともに、あなたの苦情を全面的に、部分的に支持するか、まったく支持しないか
• 提供されたあらゆる救済 - 謝罪、是正措置、経済的救済が含まれる場合があります
• Financial Ombudsman Service の連絡先詳細と 6 か月の期限を参照する権利

当社の最終回答にご満足いただけない場合、または当社が 8 週間以内に苦情を解決できなかった場合、お客様には苦情を次の機関に問い合わせる権利があります。 Financial Ombudsman Service (FOS)。 FOS は、消費者と金融サービス会社の間の紛争を解決するために法律によって設立された無料の独立したサービスです。

重要： 苦情は Financial Ombudsman Service まで送信してください。 6ヶ月 最終的な返答の日付。この期限を過ぎて提出された場合、特別な事情がない限り、オンブズマンはそれを検討できない場合があります。

この手順についてご質問がある場合は、下記までお問い合わせください。

Scottish Accident は SA Group Scotland Ltd (SC520331) の商品名です。 Financial Conduct Authority (FRN 836473) によって認可および規制されています。