Procédure de réclamation

Chez Scottish Accident, nous nous engageons à fournir un excellent service à chaque client. Nous sommes fiers de traiter les réclamations de manière équitable, rapide et professionnelle. Cependant, nous reconnaissons que les choses peuvent parfois mal tourner, et lorsque cela se produit, nous voulons en être informés afin de pouvoir y remédier.

Ce document explique comment nous traitons les plaintes conformément aux règles du Financial Conduct Authority (FCA), en particulier le Règlement des litiges : guide des plaintes (DISP).

Une réclamation est toute expression d'insatisfaction concernant nos services, qu'elle soit formulée oralement ou par écrit, et que nous la considérions comme justifiée ou non.

Cela inclut, sans toutefois s'y limiter, l'insatisfaction concernant :

• La façon dont nous avons traité votre réclamation
• Retards dans le traitement de votre réclamation
• La qualité du service que vous avez reçu
• Comment nous avons communiqué avec vous
• Tout aspect de notre conduite ou de la conduite de notre personnel
• Comment nous avons traité vos données personnelles

Vous n’avez pas besoin d’utiliser le mot « plainte » pour que nous traitions vos préoccupations comme une seule. Si vous exprimez votre insatisfaction, nous le traiterons selon cette procédure.

Lorsque vous déposez une réclamation, il est utile que vous puissiez fournir votre nom et vos coordonnées, votre numéro de référence de réclamation (le cas échéant), une description claire de ce qui n'a pas fonctionné et ce que vous aimeriez que nous fassions pour y remédier. Cependant, ne laissez pas le manque d’informations vous empêcher de nous contacter.

Nous prenons les plaintes au sérieux et visons à les résoudre le plus rapidement possible.

• Résolution sommaire (dans les 3 jours ouvrables) : Si nous résolvons votre plainte dans les 3 jours ouvrables, nous vous enverrons une brève confirmation écrite de la résolution et vous informerons de votre droit de soumettre l'affaire au Financial Ombudsman Service.
• Résolution cible : Nous visons à résoudre toutes les plaintes dans les délais 4 semaines de réception.
• Délai maximum (8 semaines) : Conformément aux règles FCA, nous devons vous envoyer une réponse finale dans un délai 8 semaines. Si nous ne parvenons pas à résoudre votre réclamation dans un délai de 8 semaines, nous vous écrirons pour vous expliquer pourquoi, quand nous prévoyons de fournir une réponse finale et votre droit de vous référer au Financial Ombudsman Service.

Lorsque nous aurons terminé notre enquête, nous vous enverrons une réponse finale écrite comprenant :

• Un résumé de votre plainte et notre compréhension des problèmes
• Les résultats de notre enquête
• Le résultat : si nous recevons votre plainte en totalité, en partie ou pas du tout, avec des raisons claires
• Toute réparation proposée – qui peut inclure des excuses, des mesures correctives ou une réparation financière
• Votre droit de saisir le Financial Ombudsman Service avec ses coordonnées et le délai de 6 mois

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, ou si nous n'avons pas résolu votre réclamation dans un délai de 8 semaines, vous avez le droit de transmettre votre réclamation au Financial Ombudsman Service (FOS). Le FOS est un service gratuit et indépendant créé par la loi pour résoudre les litiges entre les consommateurs et les entreprises de services financiers.

Important: Vous devez adresser votre plainte au Financial Ombudsman Service dans les 6 mois de la date de notre réponse finale. Si vous faites une demande après ce délai, le Médiateur pourrait ne pas être en mesure de l'examiner, sauf circonstances exceptionnelles.

Si vous avez des questions sur cette procédure, veuillez nous contacter :

Scottish Accident est le nom commercial de SA Group Scotland Ltd (SC520331). Autorisé et réglementé par le Financial Conduct Authority (FRN 836473).