إجراءات الشكاوى

في Scottish Accident، نحن ملتزمون بتقديم خدمة ممتازة لكل عميل. نحن نفخر بالتعامل مع المطالبات بشكل عادل وسريع ومهني. ومع ذلك، فإننا ندرك أن الأمور قد تسوء في بعض الأحيان، وعندما يحدث ذلك، نريد أن نعرف ذلك حتى نتمكن من تصحيح الأمر.

توضح هذه الوثيقة كيفية تعاملنا مع الشكاوى بما يتماشى مع قواعد Financial Conduct Authority (FCA)، وتحديدًا حل النزاعات: دليل الشكاوى (DISP).

الشكوى هي أي تعبير عن عدم الرضا عن خدماتنا، سواء تم تقديمها شفهيًا أو كتابيًا، وسواء اعتبرناها مبررة أم لا.

يتضمن ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، عدم الرضا عن:

• الطريقة التي تعاملنا بها مع مطالبتك
• التأخير في التقدم في مطالبتك
• جودة الخدمة التي تلقيتها
• كيف تواصلنا معك
• أي جانب من جوانب سلوكنا أو سلوك موظفينا
• كيف تعاملنا مع بياناتك الشخصية

لا تحتاج إلى استخدام كلمة "شكوى" لكي نتعامل مع مخاوفك كشكوى واحدة. إذا أعربت عن عدم الرضا، فسنتعامل مع الأمر بموجب هذا الإجراء.

عند تقديم شكوى، من المفيد أن تقدم اسمك وتفاصيل الاتصال بك، والرقم المرجعي لمطالبتك (إن أمكن)، ووصفًا واضحًا للخطأ الذي حدث، وما تريد منا أن نفعله لتصحيح الأمر. ومع ذلك، من فضلك لا تدع نقص المعلومات يمنعك من الاتصال.

نحن نأخذ الشكاوى على محمل الجد ونهدف إلى حلها في أسرع وقت ممكن.

• ملخص الحل (خلال 3 أيام عمل): إذا قمنا بحل شكواك خلال 3 أيام عمل، فسنرسل إليك تأكيدًا كتابيًا موجزًا ​​بالحل ونبلغك بحقك في إحالة الأمر إلى Financial Ombudsman Service.
• القرار المستهدف: ونحن نهدف إلى حل جميع الشكاوى داخل 4 أسابيع من الاستلام.
• الحد الأقصى للمدة (8 أسابيع): بموجب قواعد FCA، يجب أن نرسل لك الرد النهائي في غضون ذلك 8 أسابيع. إذا لم نتمكن من حل شكواك في غضون 8 أسابيع، فسنكتب إليك موضحًا السبب، عندما نتوقع تقديم رد نهائي، وحقك في الرجوع إلى Financial Ombudsman Service.

عندما ننتهي من تحقيقنا، سنرسل إليك ردًا كتابيًا نهائيًا يتضمن:

• ملخص لشكواك وفهمنا للقضايا
• نتائج التحقيق لدينا
• النتيجة - ما إذا كنا نؤيد شكواك بالكامل، أو جزئيًا، أو لا على الإطلاق، مع أسباب واضحة
• أي تعويض يتم تقديمه - والذي قد يتضمن اعتذارًا أو إجراء تصحيحيًا أو تعويضًا ماليًا
• حقك في الرجوع إلى Financial Ombudsman Service مع تفاصيل الاتصال الخاصة بهم والمهلة الزمنية البالغة 6 أشهر

إذا لم تكن راضيًا عن ردنا النهائي، أو إذا لم نحل شكواك خلال 8 أسابيع، فيحق لك إحالة شكواك إلى Financial Ombudsman Service (FOS). FOS هي خدمة مجانية ومستقلة أنشأها القانون لحل النزاعات بين المستهلكين وشركات الخدمات المالية.

مهم: يجب عليك إحالة شكواك إلى Financial Ombudsman Service في الداخل 6 أشهر من تاريخ ردنا النهائي. إذا قمت بالإحالة بعد هذا الموعد النهائي، فقد لا يتمكن أمين المظالم من النظر فيها ما لم تكن هناك ظروف استثنائية.

إذا كان لديك أي أسئلة حول هذا الإجراء، يرجى الاتصال بنا:

Scottish Accident هو الاسم التجاري لـ SA Group Scotland Ltd (SC520331). مرخصة ومنظمة من قبل Financial Conduct Authority (FRN 836473).