Procedura de reclamații

La Scottish Accident, ne angajăm să oferim un serviciu excelent fiecărui client. Ne mândrim să gestionăm cererile în mod corect, prompt și profesional. Cu toate acestea, recunoaștem că uneori lucrurile pot merge prost și, atunci când se întâmplă, vrem să știm despre asta pentru a putea remedia.

Acest document stabilește modul în care gestionăm plângerile în conformitate cu regulile Financial Conduct Authority (FCA), în special Soluționarea litigiilor: Cartea sursă pentru reclamații (DISP).

O plângere este orice expresie a nemulțumirii cu privire la serviciile noastre, fie că este făcută oral sau în scris, și dacă considerăm sau nu că este justificată.

Aceasta include, dar nu se limitează la, nemulțumirea cu privire la:

• Modul în care am tratat reclamația dvs
• Întârzieri în derularea cererii dvs
• Calitatea serviciilor pe care le-ați primit
• Cum am comunicat cu tine
• Orice aspect al comportamentului nostru sau al comportamentului personalului nostru
• Cum am tratat datele dumneavoastră cu caracter personal

Nu trebuie să folosiți cuvântul „reclamație” pentru ca noi să vă tratăm preocupările ca una. Dacă vă exprimați nemulțumirea, ne vom descurca conform acestei proceduri.

Când depuneți o reclamație, vă este util să furnizați numele și detaliile dvs. de contact, numărul de referință al reclamației (dacă este cazul), o descriere clară a ceea ce a mers prost și ce ați dori să facem pentru a remedia problema. Cu toate acestea, vă rugăm să nu lăsați lipsa de informații să vă împiedice să luați legătura.

Luăm în serios plângerile și ne propunem să le soluționăm cât mai repede posibil.

• Rezumat rezoluție (în termen de 3 zile lucrătoare): Dacă vă rezolvăm reclamația în termen de 3 zile lucrătoare, vă vom trimite o scurtă confirmare scrisă a rezoluției și vă vom informa cu privire la dreptul dumneavoastră de a sesiza problema către Financial Ombudsman Service.
• Rezoluție țintă: Ne propunem să rezolvăm toate reclamațiile în interior 4 saptamani de primire.
• Durata maximă (8 săptămâni): Conform regulilor FCA, trebuie să vă trimitem un răspuns final în termen 8 saptamani. Dacă nu putem rezolva reclamația dvs. în termen de 8 săptămâni, vă vom scrie explicându-vă de ce, când așteptăm să oferim un răspuns final și dreptul dvs. de a vă referi la Financial Ombudsman Service.

Când ne-am finalizat investigația, vă vom trimite un răspuns final scris, care include:

• Un rezumat al reclamației dvs. și înțelegerea noastră a problemelor
• Constatările anchetei noastre
• Rezultatul - indiferent dacă vă susținem plângerea în totalitate, parțial sau deloc, cu motive clare
• Orice reparație oferită - care poate include scuze, acțiuni corective sau reparații financiare
• Dreptul dvs. de a vă referi la Financial Ombudsman Service cu datele de contact și termenul limită de 6 luni

Dacă nu sunteți mulțumit de răspunsul nostru final sau dacă nu v-am rezolvat reclamația în termen de 8 săptămâni, aveți dreptul să vă trimiteți reclamația la Financial Ombudsman Service (FOS). FOS este un serviciu gratuit, independent, înființat prin lege pentru a soluționa litigiile dintre consumatori și firmele de servicii financiare.

Important: Trebuie să trimiteți reclamația la Financial Ombudsman Service din interior 6 luni de data răspunsului nostru final. Dacă trimiteți după acest termen, Ombudsmanul poate să nu poată lua în considerare acest lucru decât dacă există circumstanțe excepționale.

Dacă aveți întrebări despre această procedură, vă rugăm să ne contactați:

Scottish Accident este un nume comercial al SA Group Scotland Ltd (SC520331). Autorizat și reglementat de Financial Conduct Authority (FRN 836473).