Procedura reklamacyjna

W Scottish Accident dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić każdemu klientowi doskonałą obsługę. Jesteśmy dumni, że możemy rozpatrywać roszczenia uczciwie, szybko i profesjonalnie. Zdajemy sobie jednak sprawę, że czasami coś może pójść nie tak, a kiedy tak się dzieje, chcemy o tym wiedzieć, aby móc to naprawić.

Niniejszy dokument określa, w jaki sposób rozpatrujemy skargi zgodnie z zasadami Financial Conduct Authority (FCA), w szczególności z Rozstrzyganiem sporów: Podręcznikiem źródłowym skarg (DISP).

Reklamacja to każdy wyraz niezadowolenia z naszych usług, ustny lub pisemny, niezależnie od tego, czy uważamy go za uzasadniony.

Obejmuje to między innymi niezadowolenie z powodu:

• Sposób, w jaki rozpatrzyliśmy Twoją reklamację
• Opóźnienia w rozpatrywaniu roszczenia
• Jakość usług, które otrzymałeś
• Jak się z Tobą komunikowaliśmy
• Jakikolwiek aspekt naszego postępowania lub postępowania naszego personelu
• Jak postępowaliśmy z Twoimi danymi osobowymi

Nie musisz używać słowa „skarga”, abyśmy mogli potraktować Twoje obawy jako jedno. Jeśli wyrazisz niezadowolenie, zajmiemy się tym w ramach tej procedury.

Składając skargę, pomocne będzie podanie swojego imienia i nazwiska oraz danych kontaktowych, numeru referencyjnego roszczenia (jeśli dotyczy), jasnego opisu tego, co poszło nie tak i tego, co mamy zrobić, aby to naprawić. Nie pozwól jednak, aby brak informacji przeszkodził Ci w nawiązaniu kontaktu.

Traktujemy skargi poważnie i staramy się je rozwiązać tak szybko, jak to możliwe.

• Podsumowanie podsumowania (w ciągu 3 dni roboczych): Jeśli rozpatrzymy Twoją skargę w ciągu 3 dni roboczych, wyślemy Ci krótkie pisemne potwierdzenie rozstrzygnięcia i poinformujemy Cię o prawie do skierowania sprawy do Financial Ombudsman Service.
• Docelowa rozdzielczość: Naszym celem jest rozpatrzenie wszystkich skarg w ramach naszej firmy 4 tygodnie otrzymania.
• Maksymalny okres czasu (8 tygodni): Zgodnie z zasadami FCA musimy wysłać Ci ostateczną odpowiedź w ciągu 8 tygodni. Jeśli nie będziemy w stanie rozpatrzyć Twojej skargi w ciągu 8 tygodni, napiszemy do Ciebie, wyjaśniając dlaczego, kiedy spodziewamy się udzielenia ostatecznej odpowiedzi, oraz Twoje prawo do odwołania się do Financial Ombudsman Service.

Po zakończeniu dochodzenia prześlemy Państwu pisemną ostateczną odpowiedź zawierającą:

• Podsumowanie Twojej skargi i nasze zrozumienie problemów
• Wyniki naszego śledztwa
• Wynik – czy uwzględnimy Twoją skargę w całości, w części lub w ogóle, z jasnymi przyczynami
• Jakiekolwiek oferowane zadośćuczynienie – które może obejmować przeprosiny, działania naprawcze lub zadośćuczynienie finansowe
• Twoje prawo do zwrócenia się do Financial Ombudsman Service z podaniem danych kontaktowych i terminem 6 miesięcy

Jeśli nie jesteś usatysfakcjonowany naszą ostateczną odpowiedzią lub jeśli nie rozpatrzymy Twojej skargi w ciągu 8 tygodni, masz prawo skierować swoją skargę do Działu ds. Financial Ombudsman Service (FOS). FOS to bezpłatna, niezależna usługa powołana na mocy prawa w celu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami a firmami świadczącymi usługi finansowe.

Ważny: Musisz skierować swoją skargę do Financial Ombudsman Service w firmie 6 miesięcy od daty naszej ostatecznej odpowiedzi. Jeżeli złożysz skargę po tym terminie, Rzecznik może nie móc jej rozpatrzyć, chyba że zaistnieją wyjątkowe okoliczności.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące tej procedury, skontaktuj się z nami:

Scottish Accident to nazwa handlowa SA Group Scotland Ltd (SC520331). Autoryzowany i regulowany przez Financial Conduct Authority (FRN 836473).