Şikayet Prosedürü

Scottish Accident olarak her müşteriye mükemmel bir hizmet sunmaya kararlıyız. Talepleri adil, hızlı ve profesyonel bir şekilde ele almaktan gurur duyuyoruz. Ancak bazı şeylerin ters gidebileceğinin farkındayız ve ters gittiğinde de durumu düzeltebilmek için bunu bilmek istiyoruz.

Bu belge, şikayetleri Financial Conduct Authority (FCA) kurallarına, özellikle de Anlaşmazlık Çözümü: Şikayetler kaynak kitabına (DISP) uygun olarak nasıl ele aldığımızı ortaya koymaktadır.

Şikayet, hizmetlerimizle ilgili sözlü veya yazılı olarak yapılan ve haklı olduğunu düşünsek de düşünmediğimiz her türlü memnuniyetsizlik ifadesidir.

Bu, aşağıdakilerle ilgili memnuniyetsizliği içerir ancak bunlarla sınırlı değildir:

• Talebinizi ele alma şeklimiz
• Talebinizin ilerleyişinde gecikmeler
• Aldığınız hizmetin kalitesi
• Sizinle nasıl iletişim kurduk?
• Davranışımızın veya personelimizin davranışlarının herhangi bir yönü
• Kişisel verilerinizi nasıl ele aldık?

Endişelerinizi tek bir bütün olarak ele almamız için “şikayet” kelimesini kullanmanıza gerek yoktur. Memnuniyetsizliğinizi ifade ederseniz, bunu bu prosedür kapsamında ele alacağız.

Şikayette bulunurken adınızı ve iletişim bilgilerinizi, talep referans numaranızı (varsa), neyin yanlış gittiğinin açık bir açıklamasını ve bunu düzeltmek için ne yapmamızı istediğinizi belirtmeniz yararlı olacaktır. Ancak lütfen bilgi eksikliğinin iletişime geçmenize engel olmasına izin vermeyin.

Şikayetleri ciddiye alıyoruz ve mümkün olan en kısa sürede çözmeyi hedefliyoruz.

• Özet çözüm (3 iş günü içinde): Şikayetinizi 3 iş günü içinde çözersek, size çözüme ilişkin kısa bir yazılı onay göndereceğiz ve konuyu Financial Ombudsman Service'ye bildirme hakkınız olduğu konusunda sizi bilgilendireceğiz.
• Hedef çözünürlüğü: Tüm şikayetleri çözüme kavuşturmayı hedefliyoruz 4 hafta makbuz.
• Maksimum zaman çizelgesi (8 hafta): FCA kurallarına göre, size en kısa sürede nihai bir yanıt göndermemiz gerekir. 8 hafta. Şikayetinizi 8 hafta içinde çözemezsek, size bunun nedenini, ne zaman nihai bir yanıt vermeyi beklediğimizi ve Financial Ombudsman Service'ye başvurma hakkınızı açıklayan bir mektup göndereceğiz.

Araştırmamızı tamamladığımızda size aşağıdakileri içeren yazılı bir nihai yanıt göndereceğiz:

• Şikayetinizin özeti ve sorunlara ilişkin anlayışımız
• Araştırma bulgularımız
• Sonuç - açık gerekçelerle şikayetinizi tamamen mi, kısmen mi yoksa hiç mi desteklemediğimiz
• Özür dilemeyi, düzeltici eylemi veya mali tazminatı içerebilecek şekilde sunulan herhangi bir tazminat
• İletişim bilgileri ve 6 aylık süre sınırıyla birlikte Financial Ombudsman Service'ye başvurma hakkınız

Nihai yanıtımızdan memnun kalmazsanız veya şikayetinizi 8 hafta içinde çözemezsek, şikayetinizi yetkili merciye iletme hakkına sahipsiniz. Financial Ombudsman Service (FOS). FOS, tüketiciler ile finansal hizmet firmaları arasındaki anlaşmazlıkları çözmek için kanunla kurulmuş ücretsiz, bağımsız bir hizmettir.

Önemli: Şikayetinizi Financial Ombudsman Service adresine iletmelisiniz. 6 ay son yanıtımızın tarihi. Bu süre geçtikten sonra başvurursanız, Ombudsman istisnai durumlar olmadıkça başvuruyu değerlendirmeye alamayabilir.

Bu prosedürle ilgili herhangi bir sorunuz varsa lütfen bizimle iletişime geçin:

Scottish Accident, SA Group Scotland Ltd (SC520331) ticari adıdır. Financial Conduct Authority (FRN 836473) tarafından yetkilendirilmiş ve düzenlenmiştir.